تماس با ما

تهران، جردن، خیابان ناهید غربی، پلاک 57، ساختمان سروش سیما

74862

info@sorooshsima.com

انعکاس ارزش برند در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

امروزه برند ديگر تنها يك ابزار كارامد در دست مديران نيست. بلكه، يك الزام راهبردي است كه سازمانها را در جهت خلق ارزش بيشتر براي مشتريان و ايجاد مزيتهاي رقابتي پايدار كمك ميكند و تنها برندهايي ميتوانند در اين شرايط براي شركت يا كسب وكارهاي تجاري ايجاد مزيت كنند كه با خواسته‌ها و انتظارات مشتريان تطابق داشته باشند. در این مقاله سروش سیما به بررسی رابطه ارزش ویژه برند و مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته و ابعاد آن را برای پیاده سازی به روشنی تشریح کرده است.

 

کوین کلر به عنوان مطرح ترین نظریه پرداز مدرن در حوزه ی برند ارزش ویژه برند از دیـدگاه مشـتری را واکنـش مشـتری بـه اسـتراتژی بازاریابـی هنگامی که مشـتریان از برند متنوعی آگاهی دارنـ میداند. دلیل شـهرت ارزش ویژه برنـد، نقـش اسـتراتژیک و مهـم ارزش ویـژه ی برند در کسـب مزیـت رقابتی و تصمیمات مدیریت اسـتراتژیک اسـت . براساس یک تحقیق، 80 درصد داراییهای شرکت های بزرگ جهان و بنگاههای اقتصادی را داراییهای نامشهود و ارزشهای معنوی تشکیل میدهد.

 

ارزش برند به اثرات بازاریابی یا نتایج بازاریابی اشاره دارد که  دارندگان برند محصول در مقایسه با آنهایی که اگر محصول مشابه نام تجاری را نداشته باشند چه مزایایی دریافت میکنند.

 

وفاداری مشتریان به برند

یکی از جنبه های اصلی ساختار برند این است که مشتریان خود را با ثبات حفظ کند مشتریان در آغاز یک خرید امتحانی از محصول با علامت تجاری ویژه می کنند و پس از رضایت از آن به تکرار خرید همان علامت تجاری یا مارک مایل می شوند زیرا به آن محصول آشنا و مطعئن هستند یک مشتری می تواند تجربه ی خوب یا بد خود را با یک برند با سایر مشتریان و البته سرنخ ها را  به اشتراک بگذارد. در صورت پیاده سازی استراتژی وفادارسازی مشتری و در صورت وفادار بودن مشتری، او می تواند از شرکت حمایت کند.

 

از آنجایی که  پنج درصد رشد در حفظ مشتری، می‌تواند منجر به افزایش 25 تا 95 درصدی در سودآوری شرکت شود(بر اساس آمار سایت HBS  ) وفاداری به مارک (برند) هدف نهایی و غایی شرکتی است تا مشتریان وفادار بعنوان یک دارایی رقابتی حفظ شوند. وفاداری مصرف کنندگان منجر به افزایش سهم بازار و کاهش حساسیت به قیمت در بین مصرف کنندگان می شود و در نهایت سودآوری شرکت را تعیین می کند.

مدیریت ارتباط با مشتری و تاثیرگذاری بر ارزش ویژه برند

تداوم حيات سازمانها در عمل منوط به شناخت كامل مشتريان در بخشهاي مختلف بازار، شناسايي نيازهاي بالفعل و بالقوة مشتريان و در گامي جلوتر، حتي تعريف و ايجاد نيازهاي جديد براي مشتريان است. هدف از مدیریت ارتباط با مشتری سفارش سازی با توجه به نیازها و علایق مشتریان است تا از این طریق زمینه تأثیرگذاری روی ابعاد ارزش ویژه برند و در نهایت، وفاداری در مصرف کننده ایجاد شود. این امر تأثير مثبتي بر  كيفيت ارتباط بر ارزش دورة عمر مشتري دارد.

 

نقش CRM تنها برای ایجاد گفتمان معنی دار و سودآور با مشتری نیست، بلکه ایجاد ارتباط احساسی و احساس وابستگی به یک خانواده بزرگ نیز جزو اهداف آن است. این ارتباط  مدیریت شده سبب ایجاد زنجیره ارزشی میشود که ارتقا این زنجیره موجب بهبود و انعطاف پذيري فرايند كاري، افزايش مهارت كاركنان، شفاف سازي سياستها و روشهاي اداري، تثبيت ارتباطات سودمند با مشتري، كاهش هزينه هاي توزيع و ترويج، افزايش قدرت رقابت، بازگشت سريع سرمايه و در نهايت افزايش بهره وري است.

 ایجاد استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان:

همه ارزش هایی که در باره برند وجود دارد باید در تمام  ارتباطات با مشتری  هماهنگ شود و یا انتشار  یابد. دلیل اینکه همه کانال های خروجی سازمان  یک پیام پیوسته را تکرار می کنند، این است که  ارزش های برند میان مشتریان به صورت عمده  ایجاد شود. راه حل CRM در دستیابی به این سازگاری کمک کرده تا ردیابی تمام ارتباطات بین کسب و کار و مشتریان به آسانی صورت گیرد.

 

داشتن استراتژی های ساختاریافته برای ارتباط با مشتریان و وجود یک پلن مدیریت ارتباط با مشتری، علاوه بر کاهش هزینه ها و افزایش سودآوری با تثبیت وفاداری مشتریان همراست، مشتریان هنگامی که توجه بیشتر به خود را شاهد میشوند، تلاش میکنند آگاهی بیشتری نسبت به برند پیدا کنند و ارزش های آن را یادآور شوند.

 

بر اساس تحقیقات سال 2015 کمپانی marketsandmarkets (این کمپانی یکی از بزرگترین کمپانی های تحقیق بازار دنیاست)، پیشبینی می‌شود كه حجم  سرمایه گذاری شرکت ها در بازار “مدیریت ار تباط با مشتریان”، از 1.4 میلیارد دلار در سال 2015 به 4.0 میلیارد دلار در سال 2020 خواهد رسید.

 

این حجم از سرمایه گذاری رو به رشد در شرکت های جهانی  نشان از  بر استراتژی تمرکز  و حفظ مشتری دارد. در چندین سال اخیر استقرار استراتژی و سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت های ایرانی هم مورد توجه قرار گرفته است.

 

ابعاد موفقیت  ارتباط با مشتری:

یک ‌بررسی‌ جامع در ‌رابطه با‌عناصر‌ مؤثر ‌بر ‌استقرار‌  CRM  نتیجه ‌میگیرند ‌که‌ موفقیت CRM  بستگی ‌به‌ چهار‌عامل،‌ توجه ‌به‌ مشتریان ‌اصلی ‌و ‌کلیدی، ‌سازماندهی ‌فرآیندهای‌ کسب ‌و‌کار،‌ توجه ‌به ‌مدیریت‌ دانش ‌و‌ برخورداری ‌از ‌فناوریهای ‌مدرن ‌و ‌به روز دارد.

 

1 تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی: تمرکز بر‌مشتریان ‌کلیدی ‌شامل ‌توجه ‌شدید‌ خدمات ‌سفارشی‌ میباشد‌ که ‌خود ‌از ‌بخشهایی ‌از‌جمله ‌بازاریابی ‌مشتری‌ مدار،‌ ارزش‌چرخه‌ عمر‌مشتری،‌ سفارش سازی ‌و ‌بازاریابی ‌تعاملی‌ تشکیل ‌شده‌ است.

 

2 سازمان CRM : اجرای ‌فرایند ‌CRM مستلزم‌ ایجاد تغییر‌در‌نحوه ‌سازماندهی، ‌ساختار‌ و فرایندهای ‌کسب ‌و‌کار ‌میباشد. پس بایستی ‌ساختار ‌سازمانی، ‌تعهد سازمانی مدیریت ‌منابع ‌انسانی ‌مورد‌ توجه ‌قرار‌ گیرند‌.

 

3 مدیریت دانش: مدیریت ‌دانش‌ شیوه ‌جدید‌ برای‌ تفکر‌ در‌مورد ‌سازمان ‌و ‌تسهیم ‌منابع فکری‌ و‌ خالقانه ‌سازمان ‌است. وبه ‌تلاشهایی ‌اشاره ‌دارد‌ که‌ به‌طور ‌سیستماتیک‌ برای‌ یافتن،‌ سازماندهی ‌و‌ قابل‌ دسترس‌ نمودن ‌سرمایه‌های ‌فکری ‌سازمان‌ و‌ تقویت ‌فرهنگ‌ است. دلیل ‌اصلی‌ استقرار مدیریت ارتباط با مشتری ‌شرکت‌ از‌دیدگاه ‌مدیریت‌ دانش،‌خلق،‌انتقال ‌و‌ کاربرد ‌دانش‌ می‌باشد.‌

مدیریت دانش ‌را‌ می‌توان‌ از‌طریق ‌درك ‌تجارب‌ و‌ مطالعات ‌مشتری ‌کسب ‌نمود.‌ جنبه های‌ اصلی  ‌مدیریت‌ دانش ‌شامل‌ خلق‌ دانش، ‌به‌اشتراك‌ گذاردن‌ دانش‌ و ‌پاسخگو ‌بودن‌ می باشد.

 

4 CRM مبتنی بر تکنولوژی: استفاده‌ از‌نرم افزارهای ‌CRM شرکت‌ها را‌ قادر‌میسازد‌ تا‌ خدمات‌ سفارشی‌ را ‌با‌کیفیت ‌بالاتر ‌و‌هزینه ‌کمتر‌ارائه ‌نمایند. همچنین موجب ‌میشود ‌تا ‌کارکنان‌ در‌نقاط  ‌تماس ‌با‌ مشتریان ‌بهتر‌عمل ‌کرده و کمک به شرکت جهت بهبود کارایی  و اثربخشی فرآیندهای درگیر در روابط مشتری راارائه می نمایند. البته  تنها اتکا به  CRM در درجه اول از نظر تکنولوژیکی اشتباه است. راهبرد  اصلی  CRM به عنوان یک فرآیند است که به جمع آوری اطلاعات زیادی در مورد مشتریان، فروش، اثربخشی بازاریابی، پاسخگویی و روند بازار کمک می کند.

ارسال یک نظر

سیزده + یک =