رادیو سروش سیما قسمت هفتم فصل اول
امروز هفتمین قسمت از پادکست سروش سیما منتشر شد و می توانید فایل صوتی یا تصویری آن را از انتهای این پست دریافت کنید. همچنین در ادامه متن این پادکست برای شما در دسترس قرار گرفته. جهت دریافت مشاوره رایگان در زمینه انواع تبلیغات تلویزیونی، طراحی کمپین تبلیغاتی، پروموشن محصول و … می توانید با شماره های شرکت تبلیغاتی سروش سیما تماس حاصل فرمایید.
اهمیت رضایت مشتری و روش های سنجش آن:
برای سازمان ها و شرکت هایی که بهبود کیفی محصول و خدمات رو مهم میدونن و براشون ارتقای کیفی محصول و به طبع اون افزایش سود مالی و ارزش های غیر نقدی شرکت اهمیت داره ، توجه به فاکتور هایی مثل رضایت مشتری و افزایش وفاداری اونها بسیار باید مورد توجه واقع بشه .
در این پادکست با هم می‌خوا یم در مورد اهمیت رضایت مشتری و روش های سنجش اون صحبت کنیم.
ایجاد خیل عظیم مشتریان راضی که به ارزش های برند پی ببرن ،نیازمند شناخت صحیح از تصمیم گیری مشتریانه، باید بدونیم همیشه مشتریان به دنبال حداکثر کردن ارزش سرویس یا خدمت دریافتی هستن، ولی در این راه با محدودیت هایی مثل هزینه های جستجو ، اطلاعات محدود ؛مشکل جابه جایی و درآمد مواجه میشن. شرکت هایی که نرخ رضایت مشتریانشو ن بسیار بالاست، سعی می کنن این موفقیت رو برای بازارهای هدفشو ن بازگو کنن، به عنوان مثال، وقتی که شرکت هایی مثل هیوندای، آمریکن اکسپرس جایزه ی جِی دی پاور رو دریافت کردن، این موفقیت رو در تبلیغات مختلف خودشون منعکس و به بازارهای هدفشو ن اعلام کردن.
طی تحقیقی در سال 2008 در آمریکا نشان داده شد، هرچه که منافع یک محصول بیشتر از هزینه های اون باشه رضایت مشتری و احتمال اینکه دوباره از آن برند خرید کنه ، بیشتر میشه.
در واقع هر چه ارزش ادراکی مشتری ، یعنی تفاوت بین منافع و هزینه های کلی یک محصول یا خدمات بیشتر باشه ، مشتری رضایت بیشتری از خرید داره و ارزش بیشتری به محصول میده،
اما برای اینکه شرکت ها متوجه بشن، مشتری ها دقیقا از چه چیزی رضایت دارن، باید ابتدا ارزش های اونهارو با شاخص های دقیق به درستی شناسایی کنن، روشی به نام تحلیل ارزشِ مد نظرِ مشتری وجود داره، برای این که این روش رو به طور دقیق شناسایی کنید ، لازمه ویژگی های مهم و ارزشمند و شاخص هایی که مشتری به اونها اهمیت میده رو شناسایی کنید.
این بررسی از مراحل زیر تشکیل شده:
- اول اینکه مشتریان به دنبال چه ویژگی ها، منافع و سود عملکردی هستند؟
- بعد مقدار کمیِ ارزش های مد نظر مشتری راوتعیین کنید: از مشتری بخواید ارزش ها و منافع مورد نظر خودش راو طبقه بندی و کمی کنه.
- سپس ارزش شرکت خودتون رو در مقایسه با شرکت های رقیب تعیین کنید: شرکت شما از نظر مشتری مداری چه منافع و ارزش هایی داره؟رقباتون چه طور؟
- در مرحله ی بعد مزیت و برتری خودتون رو نسبت به رقبا تعیین کنید: آیا شما ارزش ها و منافع بیشتری به مشتری می رسونید یا رقباتون؟
- پیشنهاد میشه اگر می خواید سهم بازار بیشتری بدست بیارید ، قیمتی معادل قیمت رقباتون تعیین کنید و
همیشه ارزش خودتونو از نظر مشتری کنترل کنید: همیشه ارزش محصولات و خدمات خودتون و رقباتون رو به صورت دوره ای اندازه گیری کنید.
اینکه خریدار پس از خرید راضی باشد یا نه به عملکرد محصول، طبق انتظارات وی و میزان اختلاف بین عملکرد مورد نظر و عملکرد واقعی بستگی داره
اما جالبه بدونید، لزوم شناخت دقیق از سطح ِرضایتِ مشتری و برقراری توازن بین خواست مشتری و سطح کیفی محصول و توقع مصرف کننده ، موضوع بسیار حساس و دقیق در علم بازاریابی محسوب میشه ، اگر کارشناسِ بازاریابی ،انتظارات مشتری رو بیش از حد طبیعی افزایش بده، معمولا مشتری ناراضی میشه ،و اگر بازاریاب انتظارات مشتری رو بیش از حد طبیعی کاهش بده، شرکت در جذب مشتری ناموفق خواهد شد(هر چند ممکن است، مشتریان کمی راضی باشند) .
نکته جالب اینه که برخی از شرکت های موفقِ امروزی، انتظارات مشتری رو افزایش میدند و همزمان عملکرد محصول رو متناسب با سطح جدید انتظارات بهبود می دن، به عنوان مثال ،شرکت کیا(یکی از خودروسازان کره ای)، با عرضه خودروهای ارزان قیمت ولی با کیفیت بخشی از بازار آمریکا را تصاحب کرده .
روش های رایج سنجش رضایت مشتریان:
سنجش رضایت مشتریان، یکی از بالاترین اولویت های شرکته ،که باید به صورت مداوم و کمی ارزیابی بشه؛ عمده روش های سنجش رضایت مشتری رو میشه به موارد زیر خلاصه کرد:
- نظر سنجی های دوره ای که به صورت مستقیم از مشتری پرسیده می شه که راضی هست یا خیر؟ در این نظر سنجی که امروزه در بسیاری از شرکت های ایرانی هم رایجه ، علاوه بر این سوال، نیات خرید مشتری در آینده و احتمال پیشنهاد شرکت یا محصول به دیگران هم پرسیده میشه و گاهی از مشتری در ارتباط با پیشنهاد بهبود محصول و سلایق اونها نظر سنجی میشه
2.روش دیگه ،محاسبه نرخ از دست دادن مشتریانه. با استفاده از سنجش آماری ، همچنین با مشتریانی که به دلایلی از محصول یا خدمت شما استفاده نمیکنند ، توسط واحد های مرتبط تماس گرفته و دلایل نارضایتی اونها رو جویا بشیم.
- استفاده از خریدار مخفی ،روش دیگری که بیشتر مدیران عامل برخی شرکت ها خودشان، نقش خریدار مخفی را بازی می کنند، این مدیران به طور ناشناس وارد فروشگاه های خود و رقباشون می شن، یا با مرکز ارتباط مشتریان تماس میگیرن و نسبت به رفتار کارکنان و محصولات شرکت خود و رقبایشان شکایت میکنن.
در پادکست های بعدی بیشتر در مورد اهمیت رضایت مشتری صحبت خواهیم کرد.