مدیریت بازاریابی بانکی

مدیریت بازاریابی بانکی

مدیریت بازاریابی بانکی | واژه بازاریابی را امروزه مقدم بر تبلیغات می دانند، بر این اساس بازاریابی عبارت است از: شناخت طرف های معاملاتی و احراز معرفت کامل بر اوضاع و احوال و شرایط حاکم بر آنان و جلب توجه و اعتماد و ایجاد انگیزه برای معامله با بانک در آنان از طریق توسل به شیوه های تبلیغاتی مناسب، متین و در شأن سیستم بانکی، بازاریابی از ابرازهایی است که که می تواند رشد درآمدهای بانک را افزایش دهد.

سخن بعضی از مدیران:

بنا به گفته مدیران بزرگ بانکهای معروف دنیا فقط ۵ درصد از مشتریان بیش از ۸۵ درصد سودآوری بانک ها را تشکیل می دهند. فرآیند بازاریابی نوین با شناسایی و سنجش نیازها و خواسته های بر آورده نشده مشتریان آغاز شده و پس از انتخاب بازاریابی خدمات با در نظر گرفتن مشتریان تنظیم می شود. نظام بانکی کشور نیازمند تحول در حوزه بازاریابی است اما تحولی که مبتنی بر گردش رقابتی، انگیزش لازم، دانش روز و رویکرد و رفتار حرفه ای باشد.

چه چیز برای مشتریان ارزش دارد؟

چیزی که برای مشتریان ارزش تعیین کننده و نهایی را دارد توانایی بانک در ارائه سرویس مورد نظرشان است از این رو بانک ها برای کارآمد شدن نیازمند به دست آوردن اطلاعات کافی از مشتری، درک علائق و خواسته ها و توسعه روابط با او هستند.

جایگاه بازار یابی خدمات بانکی در ایران در بازار رقابتی تنگا تنگ کنون بانک ها، براساس بند ۲ و ۳ سیاست کلی اصل ۴۴ قانون اساسی و احتمالا باعضویت ایران در سازمان تجارت جهانی (WTO) و به تبع آن تأسیس بانک های خارجی در ایران و در ضمن باتوجه به خصوص شدن تعداد زیادی از بانک های دولتی و همچنین اختلاف ناچیز سود بانکی در بخش جذب منابعو مصارف پایین بانک های دولتی و خصوصی ، بانک ها را ملزم می نماید هرچه سریع تر برای حفظ مشتریانخویش ، چاره اندیشی نماید و چاره آن تنها در بازاریابی خدمات مؤثر تجلی می یابد . امروزه این حقیقت غیر قابلانکار وجود دارد که کفه ترازو و قدرت بازار به طرف مشتریان امروز فرصت های بیشتری برای مقایسه خدمات دراختیار دارند و مدیریت مالی آنها پیچیده تر شده است .

بنابر این روابط خلاق میان مشتریان و بانک ها و مجموعهخدمات با کیفیت و ماهیت خدمات خریداری شده در هنگام خرید به کیفیت تعامل و رابطه بین دو طرف بازار یابیمؤثر برای ارائه خدمات بانکی دارد.بازاریابی در نظام بانکی ایران خدمتی گم شده ، فراموش شده و سرگردان است که نیاز به توجه جدی و فوری درسطح خرد و کلان دارد .

بازاریابی خدمات بانکی به دو دلیل هنوز نتوانسته جایگاه و ارزش واقعی خود را در نظام بانکی کشورمان بیاید

ایندلايل عبارتند از:

۱. تصور غلط :

که شامل بد فهمی ، دیر فهمی و یا درک ناقص ، سطحی و غیر واقعی بازاریابی می باشد .

۲. مدیریت غلط :

که شامل مدیریت ناتوان ، ناوارد و گاهی سوء مدیریت بازاریابی است . به عبارت دیگر، نتیجه تصور و درک نادرست و مدیریت غلط و ناتوان در مورد هر نوع پدیده از جمله بازاریابی خدمات بانکی ، انتظارات کاذب از آن پدیده و اقدامات نا مناسب ، عدم کارایی و بازدهی و کاهش بهره وری میباشد .بازاریابی در نظام بانکی ایران وقتی معنا، و ارزش و جایگاه واقعی خود را پیدا می کند که صاحبان و مدیران بانک های کشور ، بازاریابی و اهداف، وظایف و دستاوردهای آن را باور کرده و آن را در ذات همه امور و فعالیت ها وخدمات بانکی بدانند و بیابند.

بازار یابی خدمات بانکی شامل سه رکن اساسی به شرح ذیل است که چنانچه هر یک از آنها به درستی انجام شوند،خدمات بانکی کشور را متحول خواهند ساخت ،

۱، بازار شناس :

عبارت است از شناخت نظام بازار خدمات بانکی شامل جایگاه خدمات فعلی بانک ها و قوتها و ضعف های آنها ، انتظارات ، خواسته ها ، ایده ها و نظرات مشتریان ، شرایط و عوامل محیطی اثر گذاربر نظام بازار به ویژه سیاست های دولت و قوانین حاکم و حتی تحولات جهانی در نظام بانکی الگوهایموفق در این نظام .

۲. بازار سازی :

بازارسازی عبارت است از استفاده از انواع تکنیک های ساده و پیچیده بازاریابی و استراتژیهای رقابتی و رشد و توسعه و ابزار های بازاریابی با عناصر آمیخته بازاریابی جهت ایجاد و افزایش سم بازار ،سهم مشتری ، سهم فرصت و منابع بیشتر و بهتر و بازار سازی در نظام بانکی نیازمند شناخت و درکمشتریان داخلی ( کارکنان ) و مشتریان بیرونی و ارتباط درست با آنها و پاسخگویی به نیازها و خواسته ها ایشان می باشد ، استراتژی مبتنی بر رفتار و اخلاق حرفه ای که بتواند مناسبات و ارتباط پایدار و قابلاعتماد و اطمینان به وجود آورد ، می تواند نقش مهمی در جذب و جلب مشتریان و بازار سازی داشته باشد.

٣. بازار داری :

یکی از مهمترین وظایف بازار یابی در نظام بانکی کشور ، حفظ سهم بازار ، ارتباط پایدار بامشتریان و تبدیل مشتریان عادی به نیروهای طرفدار ، هوادار و وفادار می باشد . هر اندازه رقابت بیشتر وشدید تر می شود . وجود مشتریان وفادار و همیشگی ارزشمند تر خواهد شد .

تحقیقات بازاریابی

تحقیقات بازاریابی در دنیا نشان داده که هزینه یافتن مشتری جدید در شرکت ها و بنگاه ها با توجه به نوع تولیدات و خدمات ۳ تا ۳۰ برابر هزینه حفظ مشتریان فعلی است .مدیران بازاریابی در بانک ها باید برای رقابت و برندینگ در ذهن مشتریان ، خدمات نوینی شناسایی کنند. همه مدیران بانکی دریافته اند که هیچ بانکی توانایی ارائه کلیه خدمات بانکی نیست و دیگر مشتریان به دنبال بهترین بانک با این سیستم (ارائه دهنده همه خدمات ویژه بانکی) نخواهند بود.

جایگاه سازی:

مدیران بازاریابی و عامل و حتی هیئت مدیره بانک ها باید به دنبال فرصتها در بانک بوده و جایگاه ویژه ای را در بازار بانکی برای خود انتخاب نموده و در ذهن مشتریان بسازند. جایگاه سازی بانک ها از طراحی نشان تجاری یا لوگو شروع شده و به همه عناصر بانک تصری می یابد. جایگاه سازی بانک ها تلاشی است به منظور متمایز نمودن یک بانک از سایر بانک ها. این تلاش براساس عملکرد واقعی بانک و برای اینکه از نظر قسمت های معینی از بازار بانک برتری یابد انجام می شود. هدف از جایگاه سازی بانک ها این است که به مشتریان بگویند نسبت به تفاوت های حقیقی بانک های رقیب آگاهی یابند. بازاریابی در بانک بدون جایگاه سازی و جایگاه یابی ارزشی نخواهد داشت و مانند راننده خودرویی است که قصد دارد بر روی سه چرخ حرکت کند.

عوامل مؤثر در جذب مشتریان

آگاهی مدیران شعب از علل خاصی که مشتری به بانک مراجعه نموده و بهره برداری مناسب از علائق مشتریان ،موجب تسریع و تسهیل در جلب و جذب مراجعان و مشتریان و بالتبع تسهیل بازاریابی خدمات خواهد شد کهبرخی از مهمترین علل آن عبارتند از :

۱، صرفه جویی در وقت :

زمان یکی از عوامل مؤثر در انتخاب یک بانک نسبت به بانک دیگر محسوب میشود . در برخورد با این مشتریان ، مدیران شعب می توانند با تقسیم درست مسوولیت ها و به کارگیریمناسب کارکنان در باجه هایی متناسب با استعداد و توان کاری آنها و یا اختصاص باجه های خاص و ویژهبرای این دسته از مشتریان ، از این طریق موجبات تمرکز تمامی فعالیت ای سر پرستی را فراهم آورند.

۲. ارائه خدمات با سرعت و دقت :

برای گروهی از مشتریان و مراجعان « سرعت » توام با « دقت » در انجامامور حائز اهمیت است . مدیران شعب می توانند با انتخاب و به کارگماری کارمندانی که در انجام وظایف ومسوولیت های محول شده از سرعت کافی توام بادقت لازم برخوردارند، برای انجام امور این دسته ازمشتریان استفاده کرده و بر سلامت عملیات انجام شده به وسیله آنها نظارت کنند، این امر باعث می شودمراجعه کنندگان ، بانک را همواره « خانه امن دوم خود » تلقی نمایند.

۳. طرز برخورد کارکنان :

آراستگی و طرز برخورد کارکنان شعبه به خصوصکاروران ، شخصیت آنها ومهارتشان در انجام خدمات بانکی از عوامل مهم در جذب مشتری می باشد، مشتریان به خاطر انس وعلاقه متقابل به کارکنان شعبه و یا به آن علت که همیشه از آنها با احترام وتبسم استقبال می شود بهمشتریانی دائم و خوش حساب برای شعبه تبدیل می شوند.

۴. ارائه خدمات خاص :

برخی از مشتریان تمایل دارند که شعبه و بانک مورد نظر آنها ، خدمات خاصی را هرچند در سطح اندک به آنها ارائه دهد. قضای داخلی شعبه ، دادن تسهیلات در مواقع نیاز ، داشتن پارکینگ مناسب در اطراف شعبه، نظافت داخل شعبه ،

محل استراحت هر چند موقت در داخل شعبه ، وجود آبسرد کن ، برخورداری از سیستم های گرمایش و سرمایش و همه اینها توام با برخورداری مناسب و آمیخته با احترام از عوامل مؤثری است که یک سپرده گذار را برای همیشه در مراجعه به یک بانک و شعبه پایبند و علاقمند می نماید .

۵.ارائه خدمات مشاوره ای :

برخی از مراجعان و مشتریان انتظار دارند که مدیران و کارکنان شعبه به عنوانراهنما و مشاوری دلسوز و آگاه ، با برخورداری مناسب ، آنها را در موقع مورد نیاز راهنمایی نموده وخدمات مشاوره ای مورد نظر را به آنها ارائه نمایند، این امر موجب ایجاد زمینه های جلب و جذب واعتماد و اطمینان آنان به شعبه شده و آنها را به مشتریان دائمی شعبه تبدیل می کند.

[qodef_button size=”medium” type=”” text=”خدمات ما” custom_class=”” icon_pack=”font_awesome” fa_icon=”” link=”http://sorooshsima.com/%d8%ae%d8%af%d9%85%d8%a7%d8%aa-%d9%85%d8%a7/” target=”_blank” color=”#ffffff” hover_color=”” background_color=”#0e2f4c” hover_background_color=”” border_color=”” hover_border_color=”” font_size=”” font_weight=”” margin=””]

[qodef_button size=”medium” type=”solid” text=”تماس با ما” custom_class=”” icon_pack=”font_awesome” fa_icon=”” link=”http://sorooshsima.com/%d8%aa%d9%85%d8%a7%d8%b3-%d8%a8%d8%a7-%d9%85%d8%a7/” target=”_blank” color=”#ffffff” hover_color=”” background_color=”#0e2f4c” hover_background_color=”” border_color=”” hover_border_color=”” font_size=”” font_weight=”” margin=””]