رادیو سروش سیما قسمت بیستم
بیستمین قسمت از رادیو سروش سیما هم آماده شده و از قسمت پایین صفحه می توانید این ویدیو را دریافت کنید. همچنین نسخه ویدیو آن نیز تهیه شده که در شبکه های آپارات و نماشا می توانید آن ها را تماشا کنید. مجموعه پادکست های سروش سیما هر هفته از طریق سایت و شبکه های اجتماعی در دسترس شما قرار می گیرد به مسائل رو تبلیغات و مفاهیم و مقالات این عرصه می پردازد از همین رو گوش دادن به این پادکست کوتاه برای دوست داران و فعالان عرصه تبلیغات حتما توصیه می شود. همچنین برای دریافت مشاوره در خصوص برندسازی، تبلیغات تلویزیونی، تبلیغات محیطی، طراحی کمپین تبلیغاتی 360 درجه، تولید و تهیه تیزر، توسعه کسب و کار، دیجیتال مارکتینگ و … با شماره های آژانس شرکت تبلیغاتی سروش سیما تماس حاصل فرمایید.
افزایش رضایت مشتری با مدل کانو
حتما تا به حال برای شما هم پیش اومده که محصولی رو بخاطر تبلیغات پر رنگ و لعابش خریداری کنین و بعد از چند روز، از خرید اون محصول به شدت پشیمون بشین ،چون تصور شما از اون محصول با محصولی که خریداری کردین بسیار متفاوت بوده.حالا شما به عنوان یک مشتری ناراضی نه تنها دیگه سمت اون محصول نمیرین بلکه به بقیه هم توصیه میکنین تا گول تبلیغات رو نخورن و از خرید اون محصول خودداری کنن.
اگر شما صاحب کسب و کار باشین باید همیشه این نکته رو به یاد داشته باشین که رضایت مشتری یعنی همه چیز! و برای حفظ کسب و کارتان باید تا جایی که ممکنه از این نارضایتی ها پیشگیری کنید.
در این پادکست می خوایم درباره مدل کانو با شما صحبت کنیم تا بدونیم رضایت مشتری در گرو چه ویژگی هایی از محصول و یا خدمات شماست.
مدل کانو برگرفته از نام نوریاکی کانو،استاد دانشگاه ریکا در توکیو است.این مدل در اواخر قرن بیستم ارائه شد .مدل کانو یک مدل رضایت مشتریانه که به صورت ترکیبی با مدل گسترش کارکرد کیفی یا QFD نیز استفاده می شه.
معمولا تصور میشه که مشتریان نمیدونن که واقعا چی میخوان و این موضوع رو باید با تبلیغات به اونها گفت.اما حقیقت اینه که مشتریان واقعا میدونن چی میخوان و فقط ممکنه که در توصیف نیازشون مهارت کافی نداشته باشن.با شناخت نیازمندی های مشتری و چگونگی بروز دادن اونها،می تونید نیازمندی های واقعی مشتری تون رو بهتر شناخته و راه برخورد با این این نیاز هارو پیدا کنید.مدل کانو برای پیدا کردن درک کاملی از نیازمندی های مشتری بسیار مفیده.
.کیفیت محصول و به دنبال اون رضایت مشتریان با مدیریت صحیح ویژگی های هر خدمت قابل بهبوده .مدل کانو یک ابزار کارآمد جهت سنجش کیفیت خدمات و محصولاته.. مدل کانو ویژگیهای یک محصول رو به پنج دسته زیر تقسیم میکنه؛ و در هر دسته، نوع خاصی از نیازها و ارزش‌های مشتری بیان شده .
ویژگی های اساسی (Must-Be)
ویژگی های عملکردی (One-Dimensional, or Performance)
ویژگی های انگیزشی (Attractive)
ویژگی های بی‌اثر (Indifferent)
ویژگی های معکوس (Reverse)
ویژگی های اساسی: ویژگی های اساسی به کارکرد اولیه ی محصول مربوط میشن. در صورتی که به این نوع نیازها پاسخ داده نشه یا عملکرد اونها پایین باشه، تا حد زیادی موجب نارضایتی مشتریان میشه. ویژگیهای ضروری محصول، ویژگی‌هایی هستند که حتماً باید وجود داشته باشن؛ ولی ارزش خاصی در نظر مشتری ایجاد نمی‌کنن. این ویژگی‌ها اگر وجود نداشته باشن، محصول ناقص و غیرقابل‌استفاده میشه.
مثلاً فرمان و چرخ‌های اتومبیل ویژگی‌هایی هستن که برای اتومبیل ضرورین ، اما هیچ مشتری به‌خاطر اینکه ماشینی فرمان دارد آن را نمی‌خره.
ویژگی های عملکردی: دسته دوم ویژگیهای محصول، الزامات عملکردی محصوله که عدم برآورده ساختن آنها موجب نارضایتی مشتریان میشه و در مقابل، برآورده شدن کامل و مناسب آنها رضایت و خشنودی مشتری را به دنبال داره.
مثلا کیفیت یک دوربین عکاسی هرچی بیشتر باشه مشتری رضایت بیشتری داره، درصورتی که کیفیت خیلی پایین برای مشتری غیر قابل تحمل خواهد بود.
ویژگی های انگیزشی: در نهایت دسته سوم خصوصیات محصول، الزامات انگیزشی هستن.این دسته از نیازها برای جلب رضایت مشتریان، بسیار کلیدیه. چنانچه به این دسته از نیاز ها پاسخ درستی داده بشه و یا عملکرد بالایی داشته باشه، رضایت بیشتری ایجاد میکنه. اینگونه نیازها اگر ارائه نشن سبب نارضایتی مشتریان نخواهند شد. الزامات انگیزشی از طرف مشتریان تقاضا نمیشن و مورد انتظار آنها نیستند.
مثلاً فرض کنید یک ساعت از فروشگاه اینترنتی سفارش دادین وهنگام تحویل با یک بسته‌بندی زیبا و یک ساعت آویز هدیه مواجه میشین و از اونجایی که از قبل انتظار چنین چیزی را نداشتین، غافلگیر میشین.
ویژگیهای بی‌اثر
ویژگی های بی‌اثر ویژگی‌هایی هستن که برای مشتری چندان مهم نیستن که چه نوعی و چه روشی داشته باشن. هرچه کارایی اونها بالاتر بره و بهتر بشن، باز هیچ تأثیری در رضایت مشتری ندارن.
ویژگیهای معکوس
ویژگیهای معکوس، برعکس عمل می‌کنن؛ یعنی هرچه بیشتر وجود داشته باشن رضایت مشتری کمتر میشه. این نیازها دقیقاً برعکس ویژگیهای عملکردی هستند.
مثلا یک تلفن همراه رو در نظر بگیرید؛ میشه گفت قابلیت ذخیره کردن نام و شماره تلفن افراد یک نیاز اساسیه. با اینکه یک تلفن همراه بدون این ویژگی هم کار می‌کند، اما کار کردن با اون حتما دشوار خواهد بود.
رقابت اغلب محصولات در نیازهای عملکردیه. وقتی یک محصول رو با محصول دیگه ای مقایسه می‌کنیم و تصمیم می‌گیریم آماده پرداخت چه قیمتی برای اون هستیم، در واقع ویژگیهای عملکردی اونها رو مقایسه می‌کنیم.
در یک تلفن همراه، ویژگیهای عملکردی ممکنه زنگ‌های چند صدایی یا کیفیت دوربین‌های فیلمبرداری باشند.
ویژگیهای انگیزشی چیزهایی اند که افراد واقعاً توقع اونها رو ندارن، اما باعث جلب رضایت مشتری میشن.. حتی اگر فقط چند ویژگی عملکردی وجود داشته باشند، وجود یک ویژگی انگیزشی منجر به رضایت فراوان مشتری خواهد شد.
فرضا برای یک نفر ممکنه داشتن بلوتوث یک ویژگی انگیزشی برای تلفن همراه باشه.
نکته بسیار مهمی که مدل کانو به اون توجه میکنه، این موضوعه که نیازهای مشتریان، و در نتیجه سطوح کیفیت، در طول زمان و با پیشرفت تکنولوژی، افزایش رقابت بین تولیدکننده ها و ارائه سرویس‌های جدیدتر تغییر پیدا می‌کنن و این تغییر منجر به تبدیل شدن نیازهای انگیزشی به نیازهای عملکردی، و نیازهای عملکردی به نیازهای اساسی میشه یا به‌عبارت دیگر نیازهای مشتریان پویا هستند و نه ایستا، که این موضوع در بحث بررسی چرخه حیات محصولات و خدمات باید مورد توجه قرار بگیره.
به این ترتیب، مدل کانو سطوح کیفیت اساسی، عملکردی و انگیزشی مؤثر در رضایت مشتری را تعیین میکنه.
مدل کانو به شما کمک میکنه تا انتظارات مشتری رو بشناسید و در طراحی و تولید محصولات جدید این نیاز ها رو لحاظ کنید. همچنین با کمک این مدل می توانید نیاز مشتری‌ها رو حتی بهتر از خود مشتری‌ها بشناسید و بدو نید ویژگیهای مختلف یک محصول چگونه رضایت و نارضایتی برای مشتری ایجاد میکنه.
با استفاده از این مدل ویژگی‌هایی که مشتریه شما رو حفظ و به مشتری وفادار تبدیل میکنه رو بشناسید و مزیت‌های رقابتی خودتون رو پیدا کنید و در چشم مشتریان متفاوت به نظر برسید تا بتونین با حذف ویژگیهای اضافی در وقت و بودجه خودتون صرفه‌جویی کنید.